Experiencias de Community Manager

Generalmente los seres humanos generamos experiencias en cada instante, cuando respiramos, compartimos con amigos, compañeros de estudio, familiares Etc. En ese mismo camino vamos perfeccionando ciertos roles y comportamientos, algunos documentan esos momentos trascendentales y otros tal vez serán más minuciosos y van construyendo con esas pequeñas cosas, una biblioteca de datos que en el instante para muchos fue algo normal, sin importancia y cuando vemos que alguien realiza una publicación relevante, recordamos haber visto el escenario que esa vez lo dejamos pasar como si nada.

Así pueden pasar muchas oportunidades por nuestras vidas, muy importantes y no le damos el verdadero valor.

Sin más preámbulo quiero compartirles estos pequeños momentos, tal vez unos mejores y otros más críticos, sin embargo en el mundo on line y de interactividad de todo lo bueno o crítico es una oportunidad de aprender.

Un Error que puede salir muy caro (Starbucks Argentina)

Nunca menciones de manera directa o indirecta palabras que afecten la cultura de un país o región por proteger tu marca.

Datos públicos de clientes (Acueduto de Bogotá) 

Oriente al cliente para que le envíe sus datos de manera privada, ayude al cliente a proteger sus datos, oriéntelo a canales oficiales de atención.

Errores de ortografía (FútbolmaniaRCN)

  Revise bien la ortografía antes de enviar sus trinos, use los correctores ortográficos, conserve la reputación digital al máximo, una letra de más o menos puede ser fatal.

Cuentas de chat vinculadas a redes sociales corporativas (@futboltottal)

Es la posible despedida del CM y la reputación de la empresa queda por el piso.

Respuestas robotizadas (@claroteayuda)

Tener respuestas automatizadas puede ser muy peligroso para una marca, los usuarios no tragan entero, pues identifican de inmediato que algo no está bien, pues las redes sociales se crearon para interactuar con personas y no con máquinas.

Errores de ortografía: larebajavirtual.com

Este caso es muy particular, se usa la marca y el espacio de la empresa, aunque es atendido por un especialista. El usuario o fan normalmente no entiende de la dinámica, aunque este caso ayudó a estructurar políticas de compromiso para el proveedor que atiende y orienta el foro. Al final los usuarios que participaron, entendieron la dimensión para desarrollar un evento de esta naturaleza, siempre dando la explicación correcta y dando la cara a los usuarios.

Como recomendaciones finales podemos definir y aconsejar que es necesario generar unos filtros antes de realizar cualquier publicación, ejemplo:

1. Programar las publicaciones por lo menos con 10 minutos posteriores
2. Utilizar herramientas como hootsuit.com
3. Revisar las publicaciones programadas y verificar fechas, imágenes y ortografía
4. En actividades comerciales, asesorarse previamente con el responsable de la actividad
5. Evitar vincular cuentas corporativas con aplicaciones de chat personal
6. Monitorear como hacen otras empresas sus actividades
7. Responder protocolariamente las quejas o reclamos, orientando los usuarios a nuestros canales oficiales con el fin de proteger los datos de los clientes.
8. ¿Que otra recomendación puedes sugerirme?

Estas realidades nos pueden ayudar a mejorar el profesionalismo de CM. Escribió para ustedes Hugo Galvany Acevedo Benavides. Espero contribuya en algo a sus actividades.


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